プラン受付と初回訪問・重要事項説明

第4章 プラン受付と初回訪問・重要事項説明
受付

「もしもし、ケアマネジャーをお願いしたいですが」

電話や来所によって、利用者及びその家族からケアプランの申込みや相談が来ます。
まず最初に、要介護認定を取られているか?(介護保険の受給資格があるか)、まだ介護認定申請をしていないか?を聞きましょう。

「介護保険証は役所から届いていますか?介護保険の申請は行いましたか?」

[POINT!]

介護が必要になった経緯は、利用者によってさまざまです。よって、初めての依頼の連絡はとても不安なものです。まず最初に電話対応を行うケアマネジャーはやさしくゆっくりと不安を取り除いてあげる配慮がとても大切になります!

◆利用者が要介護認定を受けていない、まだ介護保険認定申請を行っていない場合

要介護認定を受けていない人からの相談があった場合は、下記の方法を説明します。

1.まず、区市町村の介護保険課(区市町村により部署名が違いますので注意!)窓口に相談に行くことを勧めます。このときは、必ず区市町村の介護保険課の連絡先などを教えてあげましょう。ケアマネジャーが申請代行を行うことが出来る旨も伝えてあげましょう。

2.ケアマネジャーにケアプラン作成代行を依頼せず、自己作成もできることも一応、伝えてあげます。(ほとんど自己作成される方はいませんが。。)

3.要介護度を予測してケアマネジャーが暫定ケアプランを作成することも出来ることを伝えましょう。

※暫定ケアプランを作成される際は、ケアマネジャーの要介護度予測を誤り支給限度額をオーバーしてしまった場合は、その超過分については、利用者の自費負担となります。念のため、その説明をしておくことは大切です。(そうならないために、ケアマネジャーも要介護認定の仕組みをある程度、知っておく必要があります。)

その場である程度、要望をうかがうこともありますが、なるべく面接して話をうかがうほうが好ましいので、「訪問して介護保険制度や具体的に利用できるサービスなどのご説明をさせていただきたいのでお時間いただけますか?訪問させていただいてもよろしいでしょうか?」と言ってアポイントを取ります。

[POINT!]

受付連絡から日数時間を空けずに訪問することをが大切です。いただいたアポイントの時間には絶対に遅れてはいけません。第一印象は大切です。ケアマネジャーのお仕事は究極のサービス業ですから。

訪問

◆持参するもの

名刺、事業所のパンフレット、契約書2部、重要事項説明書2部、個人情報使用同意書1部(契約書の条文に入っており使っていない事業所の場合は不要)、居宅サービス計画作成依頼届出書(介護保険課に提出する書類です)、アセスメントシートや利用者基本情報台帳など(独自のツールを使っている場合、便利なので持参しましょう)

さあ、初回訪問(面接)です。まず、笑顔で大きな声で元気良くご挨拶をすることがとても大切です。利用者と家族にご挨拶をしましょう。このとき、必ず名刺を渡すことも大切です。まず、自分の会社名(事業所名)と名前を名乗ります。

[POINT!]

とにかく、笑顔で元気良く!が大切です。笑顔が嫌いな人はいません。

ご挨拶をすませたら、本題に入りますが、利用者やその家族から話がしたそうな場合、その話を塞ぎ込めることは決してせずに、まず聞きましょう。ケアマネジャーに依頼する前にいろいろと利用者本人やその家族で介護保険サービスの利用について話し合ったはずです。

期待や不安が入り混じる中、初回面接の最初に利用者やその家族からうかがうお話は結構、今後のアセスメントに役立つことが多いのです。 いよいよ本題に入りますが、重要事項の説明が必要です。事業所で用意されている「重要事項説明書」を提示して説明をしましょう。

重要事項説明

重要事項を説明します。持参している重要事項説明書を提示しながら説明をします。

[POINT!]

「これ(重要事項説明書)は、契約書ではなく、まず私たちの事業所(会社)のことをご説明させていただく書類です。」と伝えましょう。また、ケアマネジャーは中立公平の立場であることも伝えることが大切です。

相手の立場、状況、理解力などを考えながら、説明を進めていくことが大切になりますので、一方的な説明ではなく、どこまで把握しているかを都度、確かめながら進めて行きましょう。

なるべく家族の方も一緒に聞いていただくことを勧めます。(出来れば後々トラブルを防ぐため、必ず家族の方も一緒に聞いてもらったほうが良いです)

事業所の概要・相談と苦情の窓口・職員体制・営業時間・料金について・介護保険利用までの大まかな流れを重要事項説明書に沿って説明しましょう。

特に、料金に関しては、気になるところですので、「利用料金としてケアプラン作成料は○○円ですが、介護保険から全額給付されるので利用者の負担はありません。」と伝えてあげることが大切です。

(慣れるまでは、重要事項説明書を全て読み上げるだけでもOKです。ただ、非常に時間が掛かってしまいますし、聞いてる側もなかなか理解しづらいと思いますので、説明のポイントを押さえ、自分なりに工夫して自分の言葉で説明をするようにしましょう!)

伝えづらいところですが、ケアマネジャーの変更や事業所の変更もいつでも要望があればできることを伝えることも忘れてはいけません。

一通り、説明を終えたら、「ここまでのご説明で、何か質問はありますか?」とうかがってください。質問事項があった場合は、すぐに答えましょう。

もし、答えられない質問の場合、「一度、事業所(会社)に持ち帰らせていただきます。上司に確認して後ほど回答させていただきます。すぐに回答できず申し訳ありません。」と言って会社に持ち帰りましょう。

説明を終えたら重要事項説明書に署名捺印してもらいます。署名捺印していただく書類が多いので、最後にまとめて署名捺印していただく場合が多いようです。

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