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ケアマネは見た!ケアマネは見た!

「公正中立」「尊厳の保持」―。残念ながら、そんなキレイごとが通用しない現場はいくらでもあります。本企画では、ケアマネジャーが見た困難事例を通し、在宅の現場を直視。ケアマネや介護従事者とともに、今日を乗り切るための知恵を探ります。
※「ケアマネが見た」は、実例に基づいた困難事例を紹介し、現場経験が豊かなケアマネが解決に向けたアドバイスを送る企画です。

ケース19:ヘルパーへのハードクレーマー

2019/04/15 配信

相談者:30歳代女性ケアマネ

◆担当している人と家族
利用者:70歳代男性、腰の骨の一部を骨折した後、要介護2に。食事は自立。排せつは支援があれば可能。入浴は介助が不可欠。
家族:利用者の妻。60歳代。自立。ただし、日中はパートなどで家を空けることが多い。
◆サービス利用状況
ヘルパーによる入浴支援(週2回)、ヘルパーによる整容など(週3回)、福祉用具貸与(歩行を補助するための杖)

歩行と認知機能に不安がある方なので、1人で家にいる日にはできるだけ介護サービスを使う方針でいます。

ところが、このご利用者、ヘルパーに対するクレームがやたら多いのです。ヘルパーによれば、ケアや言葉遣いがちょっと気に入らないからと毎回のように怒鳴っているとか。特に薬や筆記用具があるべき場所になかったりすると大変。「ヘルパーが盗んだ!」と大騒ぎし、訪問介護事業所にまでクレームの電話をするそうです。そして数カ月に一回は、私にヘルパーの交代を要求します。

最近は訪問介護事業所からも、「そんなに頻繁に交代を要求されても、うちもスタッフは多くない」と渋い顔をされるようになりました。このままではサービスの提供自体に滞りが出そうです。アドバイスをお願いします。

ベテランケアマネジャーからのアドバイス

現状の支援体制を継続するのであれば、クレームの原因を減らす努力をしましょう。具体的には、できる限り家財道具などに触れないことを徹底し、「あるべき場所にものがない!」という状況が発生しないようにするとよいでしょう。また、奥さんを含めたサービス担当者会議を開き、何がクレームの“引き金”になるかを探り、訪問介護事業所と共有することも大切です。

それでも解決が難しい場合は、デイサービスなど、別のサービスを使うことを検討するのも有効かもしれません。

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