近年、介護現場でもカスタマーハラスメントへの対応が大きな課題になっています。ケアマネジャーとして利用者や家族からの苦情を受けることは日常的にありますが、その中でいつも悩むのが「正当な苦情」と「カスタマーハラスメント」の線引きです。
例えば、サービスへの不満や説明不足に対する指摘は、事業所や支援の質を見直す貴重な意見だと思います。一方で、同じ説明を何度繰り返しても納得されない、担当者個人への人格否定、長時間の電話や休日・夜間の執拗な連絡などになると、支援者側の負担も大きくなります。
ただ、利用者や家族も不安や介護疲れを抱えている場合があり、強い言葉の背景に支援の不足や孤立感が隠れていることもあります。そのため、「これはカスハラだから対応しない」と単純に割り切れない場面も少なくありません。
最近は組織的な対応や記録の重要性が言われていますが、人材不足の中で現場職員が個人で抱え込んでしまうケースもあるように感じます。
皆さんは、どのような基準で「正当な苦情」と「カスタマーハラスメント」を判断していますか。