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弁護士からの応援寄稿「知っておきたいトラブル事例と対応策」

接遇の悪さを言いがかりにカスハラをする利用者家族

接遇はサービス業の基本であり、ケアマネジャーにとっても不可欠な技術です。ただ、人の感じ方には個人差があり、こちらが問題ない接遇と思っても「失礼だ」「非常識だ」と、顧客からダメ出しをされることもあります。今回は、相手となるご利用者が高齢者であるがゆえに起きてしまったトラブルと、その解決法をご紹介します。

◆担当しているご利用者と家族
ご利用者:80歳代男性、要介護3、認知症あり。妻とは死別。長男と同居
長男:50歳代独身、キーパーソン。平日の日中は仕事に出かけて家にいない。次男が遠方に住んでいるが関係は疎遠。
◆サービス利用状況
福祉用具貸与(杖、手すり)
訪問介護(週2回)、通所介護(週3回)
◆相談者
40代女性のケアマネ

言葉遣いに過剰反応し、無理難題を押し付ける家族

ご利用者への言葉遣いに過剰反応するご家族に、頭を痛めています。

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外岡潤
1980年札幌生まれ。99年東京大学文科Ⅰ類入学、2005年に司法試験合格。07年弁護士登録(第二東京弁護士会)後、ブレークモア法律事務所、城山総合法律事務所を経て、09年4月法律事務所おかげさまを設立。09年8月ホームヘルパー2級取得。09年10月視覚障害者移動介護従業者(視覚ガイドヘルパー)取得。セミナー・講演などで専門的な話を分かりやすく、楽しく説明することを得意とし、特に独自の経験と論理に基づいた介護トラブルの回避に関するセミナーには定評がある。主な著書は『介護トラブル相談必携』(民事法研究会)、『介護トラブル対処法~外岡流3つの掟~』(メディカ出版)、『介護職員のためのリスクマネジメント養成講座』(レクシスネクシス・ジャパン)など。「弁護士 外岡 潤が教える介護トラブル解決チャンネル」も、運営中。

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