9月に実施した「ケアマネジャーが業務の中で受けた苦情に対する実態調査」に寄せられた、800件を超えるフリーワードによる回答、第２弾をお届けします。 ご協力いただいた会員の皆様に、心より御礼申し上げます。

今回は、苦情に対する対応の集計と、フリーワード形式で「苦情を受けても仕方がない」「相手の言い分が正しい」に対する皆さんからの回答をご紹介します。寄せられた内容は、「降参！」「全面敗訴！」のものもあれば、提供事業所へのクレームや制度上どうしようもないものもあり、「どんな苦情も、まずはケアマネに押し寄せる」様子が伝わってきます。

【調査概要】
調査方法 ： インターネットリサーチ
調査地域 ： 全国
調査内容 ： ケアマネジャーが業務の中で受けた苦情に対する実態調査
調査対象 ： ケアマネジメント･オンライン会員（25～73歳のケアマネジャー）
有効回答数 ：　805サンプル （男性：339・女性：466）
調査日時 ： 平成22年
調査主体 ： 株式会社インターネットインフィニティー

苦情に対する対応

苦情に対する対応として最も多かったのは「苦情の相手と直接話し合った」でした。これは自分ひとりで解決可能の場合に、最初にとるべき方法で、こちらに非があればまずは謝罪を、非がなくても解決のための助言をするのはケアマネジャーとして当然のことと言えます。

自分ひとりで解決できない場合は、「社内で相談」「保険者へ相談」「地域包括支援センターへ相談」となります。多くのケアマネジャーが、たとえ直接自分に対する苦情でなかったとしても、利用者の不満を解決するために骨を折っている様子がうかがえます。

しかし一方で、「事業者を変更」「ケアマネジャーを変更」「契約解除」という手段を取ったケアマネジャーも一定数おり、苦情の内容が深刻だったことがうかがえます。さらに、その他の中には「ケアマネジャーを辞めた」人も5人ほどおり、やむをえない事情がありそうです。

痛恨のミス！

家族の要望をプランに盛り込むことを一部忘れていた。（山形県　30歳）

希望に合う通所を見つけられず、つい連絡を怠っていたら、人づてに利用者が「ケアマネから連絡がない」と言っていることを知ったとき。（富山県　51歳）

ショートステイの日程間違いなど調整ミス。（京都府　37歳）

ちょっとした言葉遣いで傷つけてしまい、つらい思いをさせた。そのつもりではないのに相手の受け止め方が違っていた。（長崎県　61歳）

デイサービスの予定日が１カ所抜けていて、ご家族に謝りの電話を入れたが、ご本人が立腹されてケアマネの交代となった。（愛知県　59歳）

訪問時間を間違える。（大分県　49歳）

歯がゆくて歯がゆくて･･･

都心の充実したサービス状況をテレビなどで情報を得ているため、地域での格差が納得でいない、と言われたとき。（茨城県　47歳）

住宅改修の申請に対して、何度も行くことになり、知識不足の指摘を受けました。
材料の名前、どのように利用するのかなど、役所から説明を求められましたが答えられず、受託するのであれば、業者が直接役所の説明を受けてほしい。（北海道　35歳）

女性の独居高齢者から、男性ケアマネが遠慮なく家に入ってくるので怖くなったと行政に苦情があった。その後、女性ケアマネに交代したら安心されていた。高齢だからなど関係など、性別の問題もあると思う。（神奈川県　41歳）

ショートステイを利用したとき、本人が拒否して入浴しなかったことを家族にきちんと伝えなかったことで、「入浴目的でもあるのに、きちんと対応してもらえなかった」と家族より苦情が。拒否してもうまく入れるのが介護のプロの仕事ではないかと思った。（新潟県　41歳）

ショートステイ中、ベッドから転落したのか、頭を切った方がいた。すぐに家族に連絡をせず、また看護師も電話だけで応対。翌朝出勤した看護師が、病院へ搬送すると決めてから家族へ連絡。その後も、施設から家族への説明が不十分で、もめにもめてしまった。（埼玉県　37歳）

ヘルパーのスキル

支援中のおしゃべりが多い。（栃木県　49歳）

転倒が続き、家族から「どんな介護をしているんだ」と言われたとき。ヘルパーが時間を守らない。（東京都　58歳）

ヘルパーの連絡不備、機転が利かない、態度や言葉遣いが悪い、マナーがなっていないなど、ヘルパーに対する苦情を受けることが多く、ほとんどの場合相手の言い分が正しい。

サービススタッフの心ない対応や言葉への精神的苦痛を、ご家族、本人から訴えられた。
（福井県　44歳）

事業所の怠慢？

利用者が訪問介護に来るヘルパーに対して不満があり、その事業所を紹介した責任を問われた。紹介する事業所を最初から１カ所にせず、何カ所かを説明して本人や家族から選んでもらうほうがよかったと思った。（福岡県　38歳）

経理ミスで請求書の金額が間違っていることが多い。（兵庫県　48歳）

社内異動が多く、ケアマネが頻繁に変わる。（静岡県　34歳）

サービス提供事業所へのクレームがほとんどなのに、「ケアマネに相談してください」「あちらに言ってください」と責任の丸投げが多い。（熊本県　44歳）

サービス提供責任者が、「自分は間違っていない」と利用者に対して言い切っていて、利用者を怒らせた。ケアマネとして説得しても態度を変えないので、事業所を変更した。（福島県　50歳）

NGマナー？

敷居を踏んで注意された。（大阪府　28歳）

利用者の目の前で業者と名刺交換した。（大阪府　28歳）

制度が悪い？

利用者にとって制度がわかりにくい。（東京都　66歳）

要支援1から2になって、利用頻度が同じなのにデイの利用料金が倍に。（大阪府　28歳）

状態の変化はないのに認定更新で2ランクも下がり、行政でも手が打てない。でも家族や本人の不満はケアマネにくる。（群馬県　69歳）

どう見ても要介護認定と思われる人が要支援となった場合など、利用者の言い分のほうが理解できることが多い。（鹿児島県　41歳）

ヘルパーや訪問介護を定期でなく使いたいときだけ使いたい。（兵庫県　45歳）

「息子がいてもなにもしてくれない。なのに家事はだめという」など、いろいろな家族関係のなかで、同居だけで制約が多すぎ、認められないことが多く、説明しても納得していただきがたい。
（東京都　61歳）

介護保険のサービスが利用者の希望と合っていない。（埼玉県　57歳）

介護保険を払っているのに、思うように介護してもらえない。（愛知県　43歳）

どうしようもないんです

制度上は利用者による選択といわれても、自社サービスを優先的に紹介せざるを得ないとき。（兵庫県　56歳）

ショートステイやデイケアがいっぱいで利用できない。（千葉県　41歳）

要介護から要支援になり、担当を変わらなければならないことに対する苦情。（青森県　48歳）

薬を手元に置き、水を用意するだけの何秒かのサービスで、実際体に触れていないのに、身体介護になるのは納得いかないと言われた。 この方は生活援助で利用されており、それぐらいサービスしてくれるのが事業所の誠意ではないのかとも。（和歌山県　28歳）

定期訪問しても「1カ月やそこらで変わるわけがない。なにかあったら相談するし」といわれる。
（福岡県　43歳）

通所を利用している方から、「私より状態が良いと思えるのに、ずっと要介護度が高い人がたくさんいる」と言われた。（富山県　54歳）

更新認定の結果、サービスを減らさなければならず、「制度と家族とどちらが大切なの！」と言われてしまった。（神奈川県　36歳）

要介護認定が実際の身体状況と合っていない。（兵庫県　45歳）

非常識！　叱られて当然！

サービス事業者のスタッフが休日に利用者の自宅を訪ね、酒を飲みタバコを吸い泊めてくれと頼んだ。（千葉県　40歳）

デイの朝のお迎えを忘れてしまい、昼まで利用者を玄関前で待たせた。（千葉県　40歳）

ショートの取り忘れ、訪問時間に遅れる。（神奈川県　37歳）

認知症の告知を受けていない利用者に、認知症であることを言ってしまった。（京都府　49歳）

ヘルパーが駐車場でエンジンをかけたまま休憩し、タバコを吸っていた。近所の目もあるのでとの苦情が来た。（鹿児島県　35歳）

ヘルパー交代の連絡があった。そのヘルパーは、2リットルのペットボトルが持てない高齢のヘルパーで、しかも業務は入浴介助だった。（東京都　57歳）

利用者宅で、近所の同じ利用者のことを話題にする。（新潟県　47歳）

深く深く反省……

以前、自分の考えを押し付け、思い通りにならないと仕事を投げ出すケアマネがいました。その結果、利用者は亡くなり、そのケアマネは仕事を追われることになったようです。
（大阪府　44歳）

説明不足を指摘され、反省することが多い。また電話でなく訪問対応してほしいなどの意見は、その通りだと思う。（茨城県　45歳）

相手が障害者で、言語不明瞭なため何を言っているのかわからず、距離を置いてしまったことを敏感に感じられ、ケアマネ交代に至ったケース。（宮崎県　49歳）

サービスの利用がなくても訪問があると思われて、来ないと怒っているときに制度の説明をしても更に悪化すると思い、ひたすら謝った。（埼玉県　50歳）

ケアマネの本質を問われるとき

サービス利用中、自己で骨折入院された利用者さんを1人で介護していた娘さんが付き添い。付き添いがどうしようもなく大変で、安静にしてもらうためにあらゆることを試みておられた。
責任を感じ話を聞いてあげることにしたが、相談を聞くことが大変つらかった。病院へ行ってもつらいので、少し連絡をしないでいたら、「いちばんつらいときに来て話を聞いてくれなかった」という苦情が行政に。事故に対する後ろめたさのために逃げていた自分がいた。（兵庫県　51歳）

利用者の言い分もサービス提供事業者の言い分ももっともなときのケアマネの立ち位置は難しい。（長野県　40歳）

利用者に説明したにもかかわらず忘れており、「聞いていない」と言われるのは、仕方のないこと。相手をきちんと見極めて方法を考える必要がある。（茨城県　33歳）

家族・本人・事業所の言い分がそれぞれ微妙に違っていたとき、家族の方から「ケアマネジャーさんはこういう話をきいたとき、どれを信じるのですか」と聞かれたことがある。
この場合、「どなたの話も信じます。犯人探しのような水掛け論にならないように、皆さんの話を聞いた上で、今後どのようにしたら皆さんが納得してサービスを利用できるのかを考えたいと思います」と答えた。（栃木県　45歳）

苦情はすべて良いことと捉えるようにしている。丁寧な説明をしても理解してくれない場合は、こちらの説明不足と思う。（東京都　52歳）

とにかく迅速丁寧、相手の話をじっくり聞く、考え方や方針に違いがあってもはじめから否定しないなど、相手にシンクロする空気感を大切にしています。（岩手県　45歳）

いかがでしたか。
これを読むと、事業者へのクレームも、制度へのクレームも、ケアマネさんが対応しており、「すべての苦情の道はケアマネへとつながる」ようです。これも、介護保険のキーパーソン、究極の対人援助職とも言えるケアマネの宿命なのでしょうか。

さて、次回はいよいよ最終回。 設問は、「苦情の影響」と「苦情を受けないための対策」についての集計を、フリーワードは「ほかのケアマネさんに聞きたいこと」「解決策を教えて！」をお届けします。 お楽しみに！