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介護アンケート

こんな苦情もらいました 結果発表 第3弾

9月に実施した「ケアマネジャーが業務の中で受けた苦情に対する実態調査」結果のご紹介も、いよいよ最終回。ご協力いただいた会員の皆様に、心より御礼申し上げます。

今回は「苦情の影響」と「苦情を受けないための対策」についての集計データと、フリーワード最終編として「ほかのケアマネさんに聞きたいこと」「解決策を教えて!」をお届けします。

【調査概要】
調査方法 : インターネットリサーチ
調査地域 : 全国
調査内容 : ケアマネジャーが業務の中で受けた苦情に対する実態調査
調査対象 : ケアマネジメント・オンライン会員(25~73歳のケアマネジャー)
有効回答数 : 805サンプル (男性:339・女性:466)
調査日時 : 平成22年
調査主体 : 株式会社インターネットインフィニティー

苦情の影響

苦情を受けてどんな影響があったか尋ねたところ、トップは「ケアプランの内容変更」でした。ケアマネジメントの核となるケアプランを変更せざるをえないのは、ときに苦渋の決断といえるでしょう。
2番目に多かったのは「ケアマネ担当の変更」。自分から変更を希望した場合と第三者から変更させられた場合の両方が混在していますが、たとえ苦情の要因がケアマネジャーになくても担当を降ろされたりするケースもみられ、思った以上に“担当替え”が多かった結果からは、ケアマネジャーの悔しさもにじみ出ている気がします。

苦情によって残業や会議が増えるのは予測どおりでしたが、「精神的ダメージから病院にかかった」人は「社内処分を受けた」人の倍もいたという結果が。介護の専門職である前にケアマネジャーも人の子、想像以上に苦情がメンタル面に影を落としていることがよくわかります。
次は苦情回避のために「どんな対策を取っているか」見てみましょう。

苦情を受けない、または解決するための対策

「社内で相談」「他職種との連携」などを抑えて「ケアマネ自身が知識や経験を積む」という回答がトップとなりました。自己研鑽によって、自分自身の底力を付けるべきと考えるケアマネジャーが多いようです。苦情を受けてもめげない姿勢が感じられ、心強い限りです。
最後に「他のケアマネさんに意見を聞きたい、解決策を教えてほしいと思う苦情」のフリーワードをご紹介します。

こんな利用者・家族

介護保険制度を理解できない。他者の意見に耳を傾けない。
(神奈川県 55歳)

利用者の生活の実態を知りたいのに絶対に家に上げてくれない家族。本人が認知症でないにもかかわらず家族がいないときは接触させてもらえない。家族の予定に合わすといつも夜遅くなるが、こちらも人生全てを仕事に捧げる気はないのに減算を意識すると動かざるをえない状況をどうしたらよいか…。
(大阪府 34歳)

利用料が払えない、払う気のない利用者家族の対応方法。
(神奈川県 45歳)

どういう対応をしても揚げ足を取って、責任追及する利用者さん家族の対応について。
(福岡県 45歳)

「家族とグルになって計画を立てられている」といった、半ば被害妄想的な考えを持っている利用者への対応が大変。きちんと本人の意見も取り入れているんですけどね。
(鹿児島県 35歳)

家族内での意見がまったく真逆で、お互いの苦情を言い合っている間に挟まれたとき、どちらの味方にもなりにくく悩みます。皆さんどうされてますか?
(大阪府 44歳)

こんな医師

医師のわがままで、プランを自分の事業所に取り込むよう強制されて困った。やり合ったあと、事務所に戻ったら、すでに院長に連絡が行っていて、「お前のところのケアマネはけしからん。何という教育をしているのだ」と。絶句してしまいました。こんな時どうすれば?
(長崎県 61歳)

医者との連携をとりたいと思っても医者のほうが忙しく、また、ケアマネなんか、といった態度の応対されることがありますね。皆さんはどうですか?
(大阪府 60歳)

事業者への苦情

利用者から「ヘルパーが洗剤を使いすぎるので注意をしてほしい」と言われたのですが、ヘルパーに注意をするとすぐにむくれる。辞められるのも困るのでヘルパーには黙っています。腫れものに触わるような対応で情けのですが、どのように注意すればいいのやら?
(兵庫県 48歳)

サービス業者に対しての苦情を言われ、利用者、家族、サービス事業所の間にケアマネが入らないといけない時、どのように対処されているかを聞きたいです。
(福岡県 38歳)

サービス事業所の苦情はよくあります。直接話して利用者が今後、嫌な思いをしないか心配です。他のケアマネさんはどう対処されていますか?
(鹿児島県 45歳)

ケアマネ自身

というか、皆さん、どうしてそんなに苦情を出せるんですか?苦情になる前に相手の顔色とか声音で判断して対応すればいいのに。新人ケアマネながら、先輩方の上から目線には呆れることが多いです。
(神奈川県 40歳)

ベテランケアマネさんは、新人ケアマネを育てるようにしてほしい。ほったらかしはやめて下さい…。
(三重県 37歳)

ケアマネが、自分より経験のあるヘルパーに対し気に入らないと嫌がらせをして退職に追い込むことを繰り返している。施設長には気に入られているため主任になっているが、1年以内にほとんどのスタッフがやめている現状をどうしたらよいか。
(愛知県 40歳)

処遇困難ケースによる介入で、どこまで業務として行うべきが不明で、担当した人により温度差がある。ケアマネの権限もはっきりされて。ケアマネ同志の連携がとりにくいことで、1人で悩み抱えこむ傾向が多いと思われる。
(愛知県 49歳)

利用者と前任ケアマネが必要以上の人間関係(信頼関係)を構築している場合。 やむを得ずケアマネが交代したときの利用者との信頼関係を如何に構築していくべきか?良策があればご教示下さい。
(東京都 58歳)

自分の法人のサービスを導入するかどうか…これが最も悩みます。正直言って、よその事業所のほうが使える+使い易いと感じるからです。どう折り合いをつけているのか聞いてみたいです。
(愛知県 44歳)

地域の実情

山間地では、良い天気の日は畑に出ておられる人が多く、昼食時間、昼寝時間、お茶時間に訪問しなければ留守が多い。雨の日を待って訪問するわけに行かず…。どのように毎月の訪問をこなしておられるのか?
(鳥取県 41歳)

認知症

認知症で独居の方の別居家族さんが「本人に何があってもいいので、ほっといて下さい」と言われた時のかかわり方を教えていただきたい。
(和歌山県 50歳)

認知症の利用者の被害妄想によるサービス提供の継続が困難な場合。ヘルパーへの被害妄想が強く、入れる人がほとんどいなくなってしまった等。
(埼玉県 33歳)

行政に、もの申す

ケアマネを身元引受人のように行政等が便利に使ってくるので、おかしい。
(大阪府 39歳)

ケアマネジメントに関わる規定・運用ルールで、過去には厳しく定められていた必要書類が突然「通知」によって「不要」との連絡。運用規定で変更が生じた場合は書類の解釈次第で誤解を招くことが多く、周知徹底を図るためにも研修などを開催し、「変更内容の主旨説明・今後の対応方法」を詳しく説明して欲しい。
(栃木県 61歳)

基本的に行政への苦情もケアマネへしてくるので、説明してもなかなか理解してもらえない。国を含めて行政のアピール(介護保険制度が変わった時など)が足らないと思う。
(神奈川県 40歳)

乗降介助や院内介助のグレーゾーン、もう少し白か黒にならないのでしょうか。明快な回答が欲しいと思います。
(北海道 62歳)

ポジティブ思考

苦情はひとつのアドバイスだと思って頑張ります。
(香川県 43歳)

苦情を言ってもらえるだけマシ。何も言われほうが怖い。
(岡山 36歳)

4回にわたりご紹介した「こんな苦情もらいました」特集。いかがでしたか?
800件も集まった回答には、ありとあらゆる苦情を受けるケアマネさんでも、未経験の内容に驚いたケースもあったのでは。そして理解不足や誤解、理不尽な内容に憤慨したり、そんな苦情に奮闘する仲間の姿に自分を重ねた方も多いのではないでしょうか。

介護が対人業務である以上、苦情の発生は避けられないのが現実ですが、もがき苦しみながら苦情に耐え、必死に取り組んだ経験から見えてくるものは必ずあると思います。苦情を乗り越えて一皮むけた皆さんの声を今後もお聞かせください。コメント欄よりご意見、ご感想をお寄せいただきますようお願いいたします。ご投稿お待ちしております!

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