年々、介護へのニーズが高まっているのに、ケアマネジャーもヘルパーも担い手は増えない。この状況が続けば、ほぼ確実に「事業者が利用者を選ぶ時代」がやってくる。いや、地域によっては、そうした状況が既に生じているのではないか。公的な介護保険である以上、事業者が露骨に都合のいい利用者を「クリームスキミング」（※）することはできないが、それでも、過度なクレームや要望を突き付ける利用者は、支え手を見つけることができなくなるだろう。今回は、利用者が事業者から選ばれる時代の実情と、その時、ケアマネが果たすべき役割について考えてみよう。

増えている、権利意識が強い高齢者！

昨今、介護人材不足が深刻化し、利用者と介護事業者の間を取り持つケアマネの苦労も増している。それなのに団塊世代以降の要介護（支援）者や家族には、いまだに「お客様は神様」という意識から脱却しきれない人が多い。というより、このような「権利意識」の強い利用者や家族は年々、増えているようだ。

肌感覚だが、約20年前に筆者がケアマネの仕事をしていたころ、クレーマーになるような権利意識が強烈な利用者は20人に1人いるかいないか、という程度だった。しかし昨今、現場関係者にヒヤリングをしていると、そうした利用者は10人に1人程度にまで増えているように感じる。

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