モニタリング訪問に行った先で、利用しているヘルパーの一言がとても傷ついたと泣きながら、話す家族がいました。毎日の介護が大変な時もあり、どのようにすればお互いに楽に介護できるかどうか、ヘルパーさんの動きをみて覚えたい気持ちがあったとの理由だったようですが、そのヘルパーさんに「邪魔にならないところで見ていてください、いろいろそばでこちゃこちゃ言われると仕事になりません」といわれて、悔しい思いをしたとのこと。
確かに要点を整理して伝えられる家族は多くありません。私たちは家族、もしくは利用者さんの話を聞きながら整理していっています（解決したいことなのか？日々の介護の労をねぎらってもらいながら話を聞いてもらえば、安心するのか？再検討しなければならないことか？等々）。
現場を次々こなさなければならないヘルパーさんたちは、限られた時間の中で介護サービスを提供し、情報収集し、記録をし、報告してきてくれています。
そのご家族の話だけでは、正確な情報かどうかもわからないなか不愉快になったとの理由で事業所を変更の提案をすべきとも思えません。
事業所のサービス提供責任者に、直近のサービス状況や助言指導相談の内容に関して最近どのようなことがあったか確認してみたところ、特化したことはなかったとの返答でしたので、ケアマネ訪問時の状況をお伝えしました。
このような軽微なクレーム？時に、どのように対処されていますでしょうか？
長文でお許しください